春节前夕，超市内因大量市民需购买年货而出现异常拥挤的情况，超市内消费者数量“爆棚”，如何保障消费者能够安全、有效地购买到所需年货成为对超市管理水平的最大考验。在消费者成倍增长、销售人员超负荷运转、超市管理尚欠完善的情况下，容易出现各类涉及人身、财产安全的突发事件，引发纠纷。近日，海淀法院专门对春节前超市内常见的民事纠纷进行调研，认为以下几类纠纷最易发生：

    一是因购物车引发纠纷。消费者一般均需使用购物车采购大量商品，在超市已经人满为患的情况下，购物车容易误撞其他消费者；不少父母将儿童放在车内推运，在选购商品无人看管购物车或遭人推挤时，容易发生儿童摔伤事件。

    二是因超市人员搬运货物引发纠纷。超市人员为及时补齐货架上的商品，通常不分时段地搬运货物，由于超市配货车车型笨重、配货人员因货物遮挡视线有限，非常容易撞伤专注于挑选商品的消费者。

    三是因超市人员整理消费者舍弃商品引发纠纷。有些消费者挑选完商品后，因等不及排队结算或因所购商品超额而将放弃购买或将部分商品留在购物车中，超市为及时疏通购物通道，收回舍弃商品，往往选派专门人员收运散放在超市各处的购物车及车内商品。但有些消费者不知购物车将被收走，为避免带车选购的不便，临时将购物车存在于某处。有的消费者已经结算完车内商品，甚至将随身衣物也放置于车内，当无法找到购物车时极易与超市发生纠纷。

    四是消费者之间因结算顺序引发纠纷。春节期间超市排队结算的消费者非常多，需要消费者自觉遵守公共秩序。个别消费者随意插队，极易与后面人员发生争执，甚至大打出手，造成人身伤害；老人、孕妇、体弱者排队等候时由于空气闷热、长时间等待可能引发身体不适，但其他消费者不主动让上述人员优先结算，超市内管理人员也未出面维护秩序，一旦发生意外事件，极易与超市发生纠纷。

    针对上述易出现的纠纷，海淀法院提出以下对策建议：

    一是消费者应增强注意义务，看护好儿童及随身携带的物品。对于消费者的人身、财产安全，尽管超市有一定的安全保障义务，但最能有效防止事故发生的仍是消费者自身。在特殊时间段，消费者应尽量避免带儿童进入拥挤超市，以防走散，并将携带财物提前存储到超市储物柜中，以免被盗或遗失。

    二是超市应切实履行安全保障义务，完善应对大量消费者的管理措施。超市对于进入其内购物的消费者负有安全保障义务，为避免发生意外事件，应加强超市员工的安全保障意识，避免因自身行为对消费者造成伤害；积极履行协助、提醒义务，维持购物、结算秩序，对于孕妇、老人等特殊人员，要及时关注、提供帮助，必要时安排优先结算；对于在超市内发生的争执，应安排经过一定法律培训的人员予以劝解、调停，及时化解纠纷，避免矛盾升级。

    三是超市应充分履行告知义务，避免消费者与超市之间、消费者相互之间发生纠纷。超市对于其采取的措施，如：即时收运零散购物车、排队结算交替进入多个结算口等，应通过广播的形式及时告知每一位消费者，避免因消费者不知情造成损失、引发纠纷。同时应及时提醒消费者互相理解、注意礼让，在节日期间减少不必要的纠纷。

    四是消费者应加强证据意识保留好购物小票，依法维护自身权益。在春节大规模购物期间，购物小票对于消费者证明其消费的时间、地点、数量、种类等具有重要作用。一旦发生已结算商品被收走的情况，消费者可以向超市依购物小票请求返还；对于因人多拥挤未能仔细查看商品的保鲜期、商品品级等需要退、换货物的，消费者可凭小票与超市进行协商；对于产品质量存在问题需要赔偿的，小票亦是消费者依法行权的重要证据。

    （作者单位：北京市海淀区人民法院）