有道是：“金杯、银杯，不如人民群众的口碑”、“金奖、银奖，不如人民群众的夸奖”。所以对于来源于人民的司法权的行使及其结果的判断，自然人民最具发言权，也因此 “人民满意”成为执法的最高标准。“人民满意”是司法工作的内在要求，是对法院公正论同、廉洁认同、为民论同的重要体现，是社会普遍信赖法院，信仰法律的深刻反映。尽管人民法院工作取得了长足的进步和巨大的成绩，但现实却又告诉我们，法院人民满意度还不够高，与人民群众的要求还有距离。人民群众或因法院裁判不公、或因执行不力、或因作风不实……闹庭、上访、抱怨、垢病的现象时有发生，司法权威、司法公信力和司法形象受到严重挑战。笔者结合问题实际进行分析、思考，提出对路径的完善，以期对改变现状，提升法院人民满意度有所裨益。

    一、分析：法院人民满意度不高之成因

    影响法院人民满度不高的原因是多方面的，既有来自法院自身的原因，也不乏受案件当事人及其他社会外来因素的影响。在内外消积因素的共同作用下，从而导致了法院人民满意度的不高。如果要更准确的界定“法院人民满意度不高”，那么就应当包括客观性的满意度不高和失真性的满意度不高两方面。

    法院内部主要原因：一是队伍素养不高的原因。少数法官，作风不实，方法简单、态度粗暴，形象不端，对人民群众不能产生信任感，这是其一。少数法官审判业务不精，实践经验不足，解决实际问题的能力不强，程序不到位，案件粗糙，效率低下，质量不高，与人民群众的期待有很大差距，这是其二。极少数法官政治意识淡化，理想信念淡薄，责任心不强，免疾能力差，捍卫能力弱，贪腐享乐，对案件久拖不决，决后久拖不执，抑或枉法裁判，枉顾执行，制造冤、假、错案，偏离公正底线，损害公众的合利益，伤害人民群众感情，与人民期待离题万里，这是其三。二是法院为民服务措施落实不到位。司法为民是对司法工作的本质要求。人民法院积极出台、认真落实为民服务措施，是落实司法为民宗旨的体现，是人民法院关注民生的反映，人民群众对此充满着期待。而事实上，在少数法院看来，措施提出的多，措施落实的少，措施高调的多，措施到位的少，人民群众大失所望，因而产生对法院的不满。三是法院宣传没跟上。主要是对法律、制度宣传不到位，对判后释疑解惑不到位，对司法公开制度落实不到位，对司法自信传播不到位。在一般情况下，人民群众对法律包括司法程序不甚了解，甚至根本就不懂得，对于个案，除当事人及其相关参与人外，社会其他人员根本就不清楚，还有少数民众并不把它作为自己主动关注的重点。所以公众对法院工作的认知十分有限。然而，尤其对部分群众来说，他们对法院工作的评判与表态难免只是出于自己的喜好，不会有太多的顾忌。就是在这样一种评判的环境与条件下，法院人民满意度必然受到影响。

    法院外部主要原因：一是案多人少的矛盾原因。当今中国正处于矛盾凸显期，大量的矛盾纠纷涌向法院，与审判资源增长的有限性形成了尖锐的矛盾，这个问题在基层尤其显得突出。伴随着审判任务的日益加重，人民法院客观上难以做到公正与效率的双赢，也就是说不能满足人民群众的期待与要求，但责任却只追究于法院及其法官。二是外部干预的原因。“法官故意制造冤假错案是极为罕见的，在我国现实情况下，冤假错案往往是奉命行事、放弃原则或者是工作马虎失职的结果。”[1]轰动全国的多起死人复生的案件已经足以证明了这一点。然而，所有责任账一并只是算在法院及其法官的头上。三是少数民众不善意评判的原因。要求人民法院的每起判决都能使当事人胜败皆服，这近乎于理想主义，不符合实际。人性最大的弱点莫过于自私，那怕是一个极其公正的判决，而并不排除当事人及其相关人员对法院及其法官发出责难。更有甚者，无视法律，无是生非，无理起闹，无端指责法院。等等这些，无疑都将对法院人民满意度造成重大影响。

    二、思考：对法院人民群满意度之理性考量

    “法院人民满意度”，是社会一定范围内部分人群对法院一个时期，或一个阶段的工作作出评价的结果。评价结果的客观、准确程度与诸多因素密切相关，其中法院信息公开水平、评判者个人素养最为关键。由于“因素水平”参差不齐，难以保证评价结果的客观真实与统计真实相一致。因此，对“人民满意度”应当理性考量。

    对人民群众客观高度评价不可乐此不疲。人民群众对法院工作的评价是一个动态的过程，随着法院工作公正、效率和效果的不断变化而变化。只有法院持续地保持良好的工作状态，守住公正底线，规范执法，清廉司法，一心为民，才有可能赢得公众的高度评价，得到人民群众的普遍认同，高度满意。若在高度评价面前乐此不疲，头脑发热，不思进取，放松修养，止步学习，淡忘宗旨，那么，“法院人民满意度”必将发生逆转。

    对人民群众客观彽度评价不可怨天忧人。法院人民满意度不高，说明法院工作做得不够，不能满足人民群众的需求与企盼。或因裁判不公、或因司法腐败、或因群众观念淡薄，以及因作风不实，态度粗暴、语言粗俗、举止不雅、仪表不端由此引发当事人及公众愤懑、怀疑。如果没有认识到这一点，而是怨天忧人，把问题一概归责于人民群众的评判不公，归责于客观条件的造就，无疑积怨就会越来越深，不能自拔，导致法院人民满意度难以发生逆转。

    对人民群众偏离客观的评价不可麻木不仁。由于影响评价结果的“因素水平”参差不齐，同时受其他客观因素的影响，法院的工作实绩并不可以完全左右人民群众的评价。所以，对待无论拔高的评价，还是降格的评价，要有清醒的认识，不可对拔高的不实评价而飘飘然，也不可对降格的评价无动于衷。如果麻木不仁，非实不辨，心安理得，那么希望通过开展法院人民满意度测评以达到改进司法工作，实现社会公平正义的目标就会落空。

    三、探求：提升法院人民满意度之路径完善

    完善路径，是提升法院人民满意度的关键。从原因分析来看，内外原因的共同作用影响了法院人民满意度，但主要原因出现在法院内部，无疑应当是解决的重点。笔者以为可从以下几个方面着手。

    加强和改进作风建设。“作风”，是一个人的内心世界外在表现，有什么样的内心世界，就有什么样的外在表现。良好作风的养成，关键在教育。需要长期持久地开展理想信念教育、党风廉政教育和法官职业道德教育。要讲求实效，杜绝教育的形式主义，通过坚持教育，真正做到把“公正、廉洁、为民”的司法核心价值观，记忆于法官及其工作人员的灵魂深处，内化在执法办案的行为当中，体现在慎微、慎欲、慎权、慎独的自我约束和为民、亲民、便民、护民的实际行动当中，还原法官公正、廉洁，勤勉的美好形象。              

    加强和改进司法能力建设。唱功不如做功，强能力才是硬道理。法官及其他工作人员司法能力的强弱，直接关系案件能否得到公正处理，公众合法利益能否得到有效保护。一名优秀的法官，不可或缺坚定的政治能力和过硬的专业本领。要通过长期的不间断的学习、教育、培训、实践，全面提高法官认识和把握大局的能力、全面提高妥善化解复杂矛盾纠纷的能力，全面提高正确应对不断出现的新情况新问题的能力，真正使全体法官在司法能力有一个长足的进步。

    加强和改进制度建设。重点要完善、落实好审判公开制度。“阳光是最好的防腐剂，公开是最佳的消毒液”。所以要打破司法的神秘，让司法工作在阳光下运行。要通过完善制度，明确规定予以公开的内容与范围，采取有效的形式，最大限度地拓展司法公开的广度和深度。通过强化法官审判公开意识，对立案、审判、执行到院务管理，实行多层次、全方位的对外公开，最大限度地保障人民群众对司法的知情权、参与权、表达权和监督权，用公开换取公正，以公正赢得公信。

    加强和改进宣传工作。首先要注重选择宣传渠道。既要充分发挥法院媒体宣传作用，更要下力气借助党、政新闻媒体的权威和影响力，同时要继续开展法院实践性的司法宣传活动，确保宣传的社会效应。其次要注重选择宣传内容。既要大力推介法院系统涌现的先进典型、先进事迹和法院的重大成就，更要积极回应公众的重大关注和认真解答个案释疑及公众普遍关心的其他问题。第三是要注重讲求宣传效果。既要满足宣传的真实性、准确性和及时性，更要讲求宣传的可读性、可闻性和可观性，切实提高宣传的社会效果。

    要努力推动司法改革。要鼓励全体法官为推进司法改革勇于实践，勇于探索，勇于创新，甚至不惜牺牲。要结合人民群众对司法的需求，顺应民意，调动社会力量来支持司法改革。坚决摒弃司法地方化，管理行政化的陈腐观念与违宪做法，切实保障人民法院独立审判的宪法权力，在全社会大力营造崇尚法律，敬畏法官，尊重司法成果的氛围。

     “人民满意”是执法的最高标准，提升法院人民满意度是项长期任务。人民法院别无选择，唯有不断地完善制度，不断地锻练队伍，不断地改进服务，大力推进司法改革，真正把“公正、廉洁、为民”核心价值观内化到司法活动中，“努力让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义”，使人民群众不断增长的司法需求都能得到最大限地满足，我们相信，法院人民满意度必将是一遍光明。  

    【注释】：

    [1]沈德咏：《我们应当如何防范冤假错案》，人民法院报，2013年05月06日

    （作者单位：江西省九江市修水县人民法院）