信访接待是人民法院解决涉诉信访问题的首要环节，它对于知民情、达民意、解民忧，密切与群众关系，树立法院与法官的良好形象等方面具有十分重要的现实意义。在本文中，笔者针对当前人民法院信访不继，特别是法官在接待信访当事人中存在的一些不足，结合工作实践，谈谈如何做好法院的信访接待工作。

    一、加强业务学习，提升接访能力

    接访是一项与群众面对面打交道的工作，接访质量完全取决于接访人员自身素质的高低。素质高的人容易使群众产生信任感，更具亲和力和影响力，就象病人看病愿意选择德高望重的医生一样。素质高的接访人员能驾驭接访局面，使来访人满意并息诉罢访。随着社会的发展，信访人员的主体结构、知识层次、综合素质明显提高。特别是作为辩护人、诉讼代理人的申诉人员，他们熟悉法律，了解案情，掌握相关证据，对案件事实、因果关系、关键点、争议焦点十分清楚。在申诉前，其已制定好诉讼策略、应对措施以及要突出反映的问题及诉讼目的，对整个申诉都有深刻认识和理解。信访接待人员直接接触他们，如果执法不文明、业务不精通、工作能力不强，对申诉就难以依法受理、答复、反馈，无法让提出申诉的律师和诉讼代理人信服。所以，信访接待人员要全面掌握和了解国家的方针政策、相关的法律法规知识，业务熟练、政策把握准确了，才能对来访群众反映的问题解答得清楚严谨，并能正确地给来访者指路，牵线搭桥以及做好息诉罢访工作。

    二、坚持“三个理念”，增强为民意识

    （一）坚持“群众利益无小事”的理念。信访接待人员应充分认识到信访工作是加强群众工作的重要体现，牢固树立“群众利益无小事”的理念，站在人民法官为人民和维护社会和谐稳定的高度去开展工作。接访工作中实行 “五字工作法”。即以“迎”近情，以“疏”为主，以“导”息访，以“快”赢心，以“督”求快，对不属于人民法院管辖范围的问题，要转交并督促有关部门尽早解决。始终坚持“六心原则”，即热心接待来访、诚心听取诉求、细心了解情况、耐心释法说理、真心排忧解难、公心处理问题。一心为民的接访理念，文明规范的接待方式，能够拉近与来访群众的距离，促进问题的有效解决。

    （二）坚持“有理推定”接访理念。工作中，信访接待人员对上访案件按照“有理推定”的原则，站在来访者的角度换位思考，设身处地为群众着想，认清群众信访的根本原因，把握主要矛盾，坚持从维护群众权益的角度去考虑问题。在树立并强化“有理推定”工作理念的基础上，在处理信访案件时以法律为根基，接到信访案件的第一时间站在法律的角度考虑信访诉求的合理性，主动寻求法律依据，切实以信访群众诉求为工作的出发点和落脚点，不断赢得群众的信任。

    （三）坚持“事要解决”的工作理念。信访接待人员应认识到信访工作的核心和难点在“事要解决”上。因此要求信访接待人员都要把握工作的核心，以“事要解决”为目标，努力在千头万绪的工作中寻找规律、把握规律，千方百计为群众解决问题、解答疑问，促其息诉罢访。

    三、讲究接待方法，妥善处理诉访

    涉诉信访案件产生的原因有的可能是执法办案环节确实存在问题，应该纠正；有的可能只是对法律、法规的理解存在偏差，产生误解；有的可能只是一些瑕疵案，但不影响结论；有的可能因为办案干警的某些行为或工作作风，导致信访人不满意；有的甚至根本不属于人民法院受理范围或无理取闹，等等。根据实践工作经验，往往确实有错误，但应该纠正的只占少数，大部分属于后几种情况。因此，信访接待人员的重要职责之一就是做好后几种情况的矛盾化解工作。上访人员层次结构的不同、心理动态的各异、反映问题的的五花八门，要求接访人员应具有丰富的接访工作经验，来应对和控制复杂多变的局面，针对不同的人采取不同的接访方式，促进矛盾纠纷的妥善解决。

    首先，我们在首次受理时，要坚持“诉访分离”的原则。所谓“诉访分离”，就是对群众的控告、举报和申诉，尤其是初信初访，及时进行审查，界定是“诉”还是“访”。“诉”是法律问题，“访”绝大多数是善后问题，或者是反映的是需要我们指明投诉方向的非人民法院管辖的问题等。如果是“诉”，就应及时引导进入法律程序，通过法律程序依法处理；如果是“访”就应通过相应的接待方式予以处理。一是对有不满情绪心理的来访人，这些人所反映的问题、提出的要求，往往都是长期上访告状而未能得到解决的问题，接访中要看到其所反映的问题可能含有一定合理性，接访中一定用和蔼态度，心平气和接待。同时要换位思考，耐心细致向其解释有关法律、政策，做好安抚工作，将信访人心理需求疏导到尊重和理解需要上，消除不满情绪和心里积怨。二是对有纠缠心理的来访人，这些人利已主义严重，为区区小事，无理或要求过高，纠缠不休。对此，接访中要有耐性，一方面反复耐心向他们讲解有关法律政策，尽量帮助他们消除思想认识上的错误观念；另一方面要态度明朗，决不能对其开口子，更不要说留有余地之语，对一些不合理要求要坚决予以否定，打消其幻想和纠缠心理。三是对捏造事实说谎的来访人，接谈中要谨慎对待，要认真分析揣摩他们的心理，同时要从调查研究入手，弄清反映问题事实真象，揭穿他们的谎言和欺骗行为。四是对投石问路的来访人，接访中要多向其说明人民法院受案范围、管辖权限，并依据有关法律政策规定，明确告知其反映的问题按法律程序归口何部门办理对提出的法律咨询一定要依据有关法律政策给予明确答复，让来访人明白、信服。五是对所反映问题属“情理之中，法度之外”的来访人，要带着感情，坚持以人为本，充分考虑人的情感、人性因素，多运用调解沟通方式解决。

    四、完善接访制度，化解信访矛盾

    一是推行“一站式联动接待”制度。根据来访群众反映问题的性质以及涉及的部门，由院长、分管副院长、相关业务部门负责人等共同进行联合接访，把好信访接待工作中的首次接访关，把问题解决在当地，处理在首办环节。二是推行人民监督员参与信访接待工作制度。利用人民监督员的特殊身份，发挥人民监督员的代表作用，由人民监督员根据自己所监督的五种案件的情况，参与接待工作，回答群众的问题，以增强说服力、感染力，解决问题，维护社会稳定。三是推行上访人点名接访制度。让上访人选择自己认为信任的接待人员接待、回答问题，以消除其疑惑心理。通过真情接访增强人民群众的依赖感，树立人民法院良好的社会形象，进一步提高信访接待工作质量，促进社会和谐稳定。四是邀请律师参与处理涉诉信访制度。对于一些久诉不息、甚至缠访闹访的信访案件，在接待、答复等环节，主动邀请律师参与。尤其是对一些律师代理的刑事、民事申诉案件，主动加强与代理律师的沟通联系，人民法院审查后做出不予受理决定的，通过代理律师从法律的角度为信访人释疑解惑，消除疑虑，做好息诉工作。

    总之，信访接待工作做好了，顺理成章，水到渠成，取信于民，确保一方平安；做不好，群众不满意，引发集体访、越级访，甚至到省进京访，影响社会稳定。因此，做好信访接待工作显得尤为重要，这就需要信访接待人员具备较高的素质，增强为民意识，接访过程中用心用情与来访人进行沟通、交流，讲求方式方法，完善接访制度。只能这样，才能有效化解矛盾纠纷，促进社会和谐。

    （作者单位：广西天峨县人民法院）