如今，越来越多的百姓已经可以买得起汽车了， 随之而来的投诉也越来越多。3月12日，来自乌鲁木齐市工商局的统计数据显示，2013年，交通工具类投诉跃居榜首，汽车消费问题多成为新的热点。

    据乌市工商局消保处处长翁健介绍，2013年，交通工具类投诉共1245起，占投诉总量的12.41%，较去年增加了3.32%。汽车投诉的主要问题有：商家不履行合同约定；汽车维修纠纷多，如：拖延维修时间；车辆经反复维修仍无法排除故障，维修时更换不必要的辅件、多算工时等问题；车辆无法享受补贴优惠；将预订车辆销售于他人；紧俏车加价提车；强制买保险等。在采访中，记者从一起起投诉中了解到不少汽车消费问题和解决方案，或许能为您解决一些困惑。

    “订金”与“定金”，一字之差意义重大

    案例：去年4月12日，消费者季某夫妇分别拨打“12315”投诉申诉举报热线，由于购车问题，他们与商家发生了矛盾，同时想到了拨打12315投诉电话。案件转办由乌市天津路工商所调解。

    原来，季某夫妇3月15日在一家汽车销售公司订购了一辆汽车，并交了2万元订金。后来因为没有和家人沟通好，季某的家人在成都购买了同一款车型，一家不能买两辆一样的车，于是季某要求商家退还订金，但是商家不愿意，最终由工商部门调解处理。天津路工商所向商家讲明了相关法律条款，该4S店将2万元订金退还消费者。

    办案工作人员告诉记者，该案既是一起购车消费纠纷，同时也属于合同争议的一种类型。消费者与汽车销售商的购车订金纠纷，属于以实现一定经济目的为内容的合同争议，消费者与汽车销售商纠纷的关键在于“定金”与“订金”的区别，一字之差，意义重大。

    “定金”的“定”，在合同中字面意思为此事定下来了，是不能更改的，作为合同双方，只要定下来以及生效的合同是不能改变的，除非双方协商一致才可以变更条款。一方违约会承担一定的法律后果，如未按要求履约，买方违约定金无法收回，卖方违约将对买方进行双倍赔付。

   “订金”的“订”，在合同中有预付款的意思，即表示有回旋余地，不属于已经生效的合同，是可以变更的，只是消费意向，双方均可变更，双方不会承担相应的法律后果。

    此案中，乌市天津路工商所依据相关条款对此进行调解，双方均无异议，无论对经营者还是消费者都是一种警示，达到了调解与法律法规宣传一致的效果。

   “三包”与“单包”，服务“缩水”不商量

    案例：消费者殷先生花费近10万元购置了一辆新车，开回家刚一周，发动机就数次出现异常响动，且震动声音特别大。随后，殷先生将车送到该品牌汽车4S店连续维修2次，仍不能排除故障。殷先生认为新车才使用不到一个月时间，发动机就频出问题，心里很是不舒服，强烈要求商家更换新的发动机，但该汽车销售公司拒绝更换。在协商解决问题时，双方发生争执，殷先生只得请求工商部门协调解决。

    天津路工商所接到投诉后，经调查确认殷先生反映情况属实。执法人员通过与该汽车销售公司以及厂家的反复协商沟通后，厂家同意尽快给消费者免费更换一台新的同等价值的发动机，为消费者殷先生挽回经济损失1.5万元。对此结果，殷先生表示满意，投诉得到圆满解决。

    办案工作人员告诉记者，此类情况可以说是“三包”缩水的一种情况，不少汽车经营者在汽车“三包”期内，只有修理和更换零件和部件业务，自行免除了在保修期内为消费者提供更换整车和退车的责任和义务。由于商家与消费者知识不对等，在维修保养方面，会遇到配件以次充好、只换不修、维修费高现象。

    作为商品，汽车有区别于其他普通家电的特殊性。汽车的零部件成千上万，而且来自于不同的配套厂家。在这样的情况下实行“汽车三包”，对厂家的要求比较高，但并不能因此就剥夺消费者应当享受的权益和免除汽车经营者的义务和责任。

    《产品质量法》和《消费者权益保护法》都明确指出，当产品出现质量问题时，销售者和生产厂家应有负责修理、更换、退货的责任和义务。《消费者权益保护法》第四十五条规定，“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。”

    售前笑脸售后“冷”，此时维权最重要

    案例：消费者吴先生在某汽车销售公司购买了一辆新车，刚开始使用时就发现，汽车后门上的玻璃无故开始脱落。吴先生找到该公司要求维修，该公司痛快地为其修复，并且服务态度不错。吴先生原以为此事就此告一段落，可不料第二日，相同的问题再次出现了，他只好再一次来到该店维修。修好后，意外再度发生，玻璃又脱落了，就这样吴先生前前后后一共维修了5次，可还是出现同样的状况。吴先生极度不满，要求商家为其作出合理的解释并且要求更换整个车门。商家不仅不予理睬，还以种种理由推托，态度也越来越差。吴先生为此十分生气，拨打了12315进行投诉。

    天津路工商所接到投诉后，工商干部立即与该汽车销售公司的负责人取得联系，经调解，商家表示愿意尽快更换车门，车辆修复所产生的费用6000元由商家承担，消费者表示认可满意，纠纷得到圆满解决。

    办案工作人员告诉记者，在以往受理的汽车消费投诉中，关于售后服务的投诉占了很大一部分。消费者反映商家在销售时总是笑脸相迎，承诺各种服务将百分百地到位；当消费者需要售后服务时却能推则推，对消费者的正当要求甚至置之不理。《消法》第二十三条规定，经营者提供商品或服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

    违约责任不对等 消费者暗自吃亏

    案例：李先生在某汽车销售公司看中了一辆自己满意的汽车，由于没有现货，他预付了5000元订金，当时商家承诺一个月后提车。一个月后，李先生带着购车款如约来提车，销售商却表示因为厂家的原因车子还没到，请他推迟半个月。结果快两个月过去了，仍然没提到车，李先生遂找到商家理论，要求返还订金，商家以厂方车没到货为由，以此推诿，双方协商不成，消费者无奈之下只好拨打12315进行投诉。

    天津路工商所接到投诉后，经调查确认李先生所投诉情况属实。经过工商干部的耐心调解协商，商家最终愿意返还李先生的订金5000元，对此结果，消费者李先生表示满意。

    办案工作人员告诉记者，与李先生的遭遇不同的是于先生，他交了订金1000元，约定某日提车，但由于他在约定时间有事没去提车，结果商家擅自将他所定车辆售予他人。

    从上述两起案件可以看出，由于违约责任不对等，让消费者吃了亏。

    记者了解到，在实际消费中，权责不对等，只强调消费者未按本合同约定缴纳车款的违约责任，没有明确销售商未按时提交车辆的违约责任。而违约条件十分苛刻，无论消费者因什么原因，即使是不可抗力等因素未能按合同约定缴纳车款，都视为消费者单方面解除合同。另外，消费者经常被商家的合同以外的口头承诺所迷惑，销售人员对汽车质量和售后承诺在合同以外做最大限度的承诺，但当出现问题后，商家根本无法兑现当初承诺，又无法找到合同依据，消费者难以维权。而一些格式合同利用合同里条款为消费者设好圈套，消费者想维权，却被合同卡住，无法顺利维权。

    工商部门提醒消费者，汽车经营者与消费者在购车时签订的合同均是由经营者事先为了重复使用而预先拟定的，俗称格式合同。对这类的合同形式，《合同法》第三十九条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”为维护合同双方的权益，《合同法》第四十、四十一条也明确限制了作为格式条款拟订方的权利范围。所以对于不平等的霸王条款，消费者要敢于说不，勇于维权。