由北京、天津、河北等36省市消协（消委会、消保委）以及中国消费者报社共37家消费维权单位共同发起的《消费领域维权成本大调查报告》3月17日在京发布。

　　此次调查涉及互联网金融、网络购物、通信、食品餐饮、养生保健、教育培训、汽车、美容化妆品、房地产、旅游、医疗卫生、银行保险、快递物流、农贸等14个行业和领域。

　　网购中四成实物与描述不符

　　调查显示，超过六成的参与调查者碰到过“网络理财产品风险提示不充分”的情况，两成的参与调查者遭遇过“网络理财收益未达标”。此外，有18%的参与调查者在利用互联网金融理财时，遭遇网银资金被盗或者P2P网贷平台跑路事件，本金受损较大。环节多举证难、过程复杂时间长等成为互联网金融维权时的拦路虎。

　　本次调查发现，在网购侵权行为中，实物与网络描述不符的占42%；承诺七天无条件退货，待消费者收到商品后卖家反悔占24%；个人信息被泄露占24%；网站单方面取消订单占10%。

　　调查显示，27%的参与调查者认为在维权时难以找到有效的法律依据，24%的参与调查者表示存在鉴定难和举证难等问题，另有26%的参与调查者认为网购维权渠道不畅，导致投诉解决困难，23%参与调查者认为有关部门保护力度不够。

　　逾六成受访者不愿使用4G

　　报告称，流量清零、垃圾短信，近一段时间，消费者对通讯行业的霸王条款及运营商侵犯消费者合法权益行为的投诉量持续增高。本次调查显示，超过四成的参与调查者遭遇过“话费无原无故被扣”的情况，近三成的参与调查者“手机中预置APP无法删除”。

　　由于担心“花更多的钱”，63%的参与调查者不愿使用4G，另有21%的参与调查者因为担心“不能在所有城市、乡村全覆盖”而不愿使用4G，担心换手机花钱和担心国际漫游有限的参与调查者分别占11%和5%。

　　针对不想使用4G的原因，61%的参与调查者最担心“流量余额不能顺延使用”，此外担心“没有流量使用提醒、使用封顶”和“三家运营商的免费wifi不能通用”的参与调查者分别为27%和12%。

　　此外，参与调查者认为造成通讯领域维权成本较高的三项主要原因是“套餐复杂信息不透明”、“消费者取证困难”和“运营商推诿扯皮”，参与调查者投票比例分别为29%、22%和21%。

　　消费者最反感收费消毒餐具

　　本次调查显示，近三成的参与调查者表示自己在外就餐时遭遇过不公平格式条款。

　　在餐饮行业不公平格式条款中，消费者最反感的是消毒餐具另收费和禁止自带酒水。在回答“您认为餐饮行业最突出的不公平格式条款有哪些”时，28%的参与调查者选择了“消毒餐具工本费一元或消毒餐具另收费”，26%的参与调查者选择了“禁止自带酒水”，此外，25%的参与调查者选择了“包间设置最低消费”，参与调查者对“丢失物品概不负责”意见也很大，占比21%。

　　在各种侵权行为中，参与调查者认为最不容易识别的侵权行为是使用地沟油、原料不新鲜和菜品酒水价格虚高，占比分别为38%、36%和26%。

　　三成人认为医药价格虚高

　　加价售车、合同欺诈和售后服务成为汽车消费投诉焦点。本次调查显示，在销售环节，29%的参与调查者遭受加价售车，遭受质量问题、强制搭售保险和合同欺诈的参与调查者分别为25%、25%和21%。

　　汽车消费者在维权过程中所遭遇的最大难题是鉴定难，具体表现在鉴定机构不接收个人委托方面，在参与汽车类调查人群中占比达到43%，几近半数。

　　对消费者来说，医药卫生领域消费维权是老大难问题。本次调查显示，看病时近三成的参与调查者遇到过医疗服务和药品价格虚高的现象，过度医疗、乱开药、手术和门诊服务质量差也是参与调查者认为的“严重侵权现象”。参与调查者认为“最不容易识别的侵权行为”排名分别是价格虚高、医生误导和误诊、医疗机构虚假宣传和手术中的安全问题，占比分别为28%、26%、24%和22%。

　　七成人曾遇保险销售误导

　　保险领域的销售误导一直为消费者所诟病，本次调查也印证了这一点。在“保险领域遭遇到的侵权问题”一项中，近七成参与调查者表示遇到过销售误导。

　　本次调查显示，有46%的参与调查者遇到过“只谈收益避谈风险”的忽悠；30%的参与调查者因为银行业务员“送保险”而将存款转变成了“收益比银行利息要高很多”的保险理财产品；隐瞒保险免责条款和产品费用扣除情况分别为13%和11%。

　　除了销售误导，保险霸王条款也是保险行业的一大顽疾。60%的参与调查者认为，保险公司“单方强行设置绝对免赔率”是一个典型的霸王条款；“保险公司保留调整保险费率的权利”条款也被18%的参与调查者认为属于霸王条款；有16%的参与调查者认为，车险“自次日零时起生效”属于霸王条款；6%的参与调查者的认为保险公司“自家车撞自家车免赔”的规定为霸王条款。