于是，网络在方便我们的同时，各种危机也随之而来：“替党说话还是替老百姓说话”、“信不信由你”……在诸多组织体各显神通地化解危机的同时，关于危机公关，法院应注意什么呢？

    危机防火墙——最早发现问题是关键

    任何危机的发生与传播都是由一定的渠道、经过一定的时间、在一定范围展开的。如果没有一个的危机信息检索、识别、分析、预警等全方位的监测系统，就如同作战中的一方被屏蔽了通讯系统一般，对外界一无所知。等到你知道本院有危机时，往往已经错过了危机的最佳处理时机，只能被动应付。

    速度第一 ——迅速控制事态蔓延

    俗话说“好事不出门，坏事传千里”，危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键，所以，速度制胜永远是危机公关的第一法则。在危机出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。因此法院必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而预防事态失控。

    因为在危机爆发的最初阶段，你的一举一动都将是外界评判其如何处理危机的主要根据，媒体及公众都密切注视你发出的第一份声明。对于法院在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往会立刻见于传媒报道。因此，面对危机的法院”一把手”应该在数小时而非数日内回应，并承诺相应的解决措施，以平息媒体言论，安抚公众情绪。

    真诚沟通——态度谦和方能赢得人心

    真诚意味着勇于承担责任，一切以社会、公众的利益为重，不回避问题和错误。因为处于危机漩涡中的法院，是公众和媒介的焦点。其实危机并不可怕，谁都可能遇到，但态度一定要积极正面，怕的就是逃避和推诿，只会迎来更多的质疑与不满，只有真诚的沟通才有可能获得谅解，挽回信誉。

    对此，做得较好的如丰田公司，在“召回门”事件爆发以后，其”一把手”丰田章男专程来华道歉，承认丰田由于走上片面追求利润的道路，才造成了目前的状况。他表示不隐瞒隐患，把安全放在第一位。同时，他宣布采取补救措施，包括成立全球质量特别委员会，进行工序汇总和改善；传达顾客声音到质量本部；在中国成立顾客第一培训中心，等等，终于重新赢得消费者信赖，挽回商誉。

    权威定音——权威的第三方更有说服力

    据报，陕西省富县张家湾镇某村党支部书记石某被该县法院以贪污罪判有期徒刑三年，缓刑四年。庭审中石某曾演绎了一出欲用其所得的一麻袋荣誉证书来减轻法律对自己惩罚的戏剧性的一幕。

    在受到公众、法律质疑时，自己称赞自己是没用的，没有值得公众及法律原谅的情节、没有权威的认可只会徒留笑柄。一些组织体深谙此道：在危机发生后，它们不是自己整天拿着喇叭叫冤，而是曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，解释公众疑惑、打消公众的质疑，重获信任。

    虽如此，但并非所有的危机都可以通过公关化解。近期以来，因“高速塌陷”、“动车追尾”、“微博炫富”等事件，致使政府、专家及媒体等公信力受损，导致社会信任度不断降低，在一系列热点事件面前，老百姓成了“老不信”。这些触犯道德底线的危机，是无法通过危机管理来化解的，除非道德回归，否则，再漂亮的公关也于事无济。

    （作者单位：广西岑溪市人民法院）