一、物业纠纷案件的特点

    （一）案件受理数量逐年剧增，起因多为拖欠物业费。2010年我院受理了629件物业纠纷案件，2011年受理了855件物业纠纷案件，2012年截止到11月受理了物业纠纷案件1918件。受理的物业服务纠纷案件类型日趋多样化，但以业主欠缴物业费纠纷案件为主，占物业纠纷案件的绝大多数。

    （二）业主拒交物业费原因多样化。业主拒交物业费的原因主要有：（1）前期物业服务合同中，业主认为该合同是开发商与物业公司签订的，故对其没有拘束力，或是前期物业合同已到期但未续签，物业公司即便继续提供服务，但因合同已到期而拒交物业费；（2）开发商遗留下来的问题，如房屋质量存在问题，房屋结构和图纸不一致，开发商未能兑现建造车库等公用设施的承诺；（3）物业公司服务不到位，未尽维修义务，以致房屋存在漏水等问题，或未尽保绿、保安及保洁等基本义务，不及时清理小区垃圾，安保系统不健全，导致小区内盗窃事件屡屡发生，对绿化环境疏于管理等；（4）物业公司的维修基金或小区业主的共同收益等财务状况未能及时公布，引发业主的猜疑。但是业主提出上述理由作为抗辩事由时，往往因未能提供充足的证据，或是房屋质量问题系开发商违约引起，与缴纳物业管理费属于不同的法律关系，法院不予采纳。

    （三）送达困难，审理周期长。我院在审理物业纠纷案件中，很多业主难以送达，占用了大量审判资源。这种情况产生的主要原因有：（1）大多数业主缺少联系方式，难以掌握作息时间，直接送达往往会吃闭门羹；（2）部分房屋业主为投资者，自身并不居住在该房屋内，法院对其不能有效送达法律文书，只能通过公告送达；（3）有些业主恶意拖欠物业管理费，明知判决结果对其不利，因而千方百计拒绝参加诉讼，躲避送达。

    （四）胜诉方基本上是物业公司。业主的法律意识不够强，一旦出现问题和纠纷，就一味通过拒交物业费来消极抵抗。在诉讼过程中，大多数业主都以物业公司提供服务存在瑕疵为由抗辩，但又往往不能提供有效证据证明物业公司的过错，致使法院难以采纳其抗辩理由，故此类纠纷案件大多数以业主败诉告终，仅有少数物业公司因存在管理或服务上的过错而被酌情扣减物业费。在我院审理的物业纠纷判决案件中。95%都支持了物业公司，仅有5%酌情扣减了物业费。

    （五）容易引发群体性纠纷。由于物业纠纷案件大多是因物业公司要求业主缴纳物业费而引起的，一方面物业公司为了起诉便利或是新旧物业公司更替时前物业公司为结清账目，往往会同时起诉多家业主；另一方面，物业公司的服务对象不是小区内的单个业主，而是服务区域内的所有业主，其行为效果影响面广，业主往往会因同一抗辩理由联合拒交物业费，以致同时被诉。由此引发同一批次的案件可能多达数十件或上百件，而作为被告的业主，出于相同的背景和利益可能会结成联盟，这样极易引发群体纠纷，影响社会的和谐稳定。

    二、物业纠纷产生的原因分析

    （一）服务内容和标准缺乏统一明确的规定。物业公司的服务内容范围广泛，主要包括保安、保洁、保绿等方面，然而，物业公司的服务质量却很难形成一个明确量化的标准。例如在实践中经常出现的安保服务纠纷，物业公司提供的安保服务只限于小区公共范围内的安全防范工作，还是应扩及到业主家中私人财产的安全保护，成为业主和物业公司纠纷产生的原因之一。近几年，业主因汽车在小区内被损坏而将物业公司告上法庭，或将此作为拒交物业费的抗辩理由的案件屡屡发生。但物业公司认为其已配备了一定数量的保安人员，且定时进行巡逻，不应该承担责任。安全防范工作如何定位，标准如何确定，在实践中很难有一致的认识。正因为服务质量标准的缺失，导致责任分配上的分歧，从而引发纠纷。

    （二）物业公司未能树立理性的经营理念和良好的服务意识。物业公司作为物业服务合同的受托方，应该按照业主的委托从事物业管理事务，代表并且维护业主共同的利益，为业主提供服务。在现实中，物业公司受传统思想影响，以小区的管理者自居，不能准确地定位服务与管理的关系。在管理小区事务时凌驾于业主之上，双方一旦出现矛盾纠纷，未能及时与业主沟通和协商，无视甚至侵害业主权益。部分物业公司所提供的服务质量与收取的物业费数额不成正比，或者只收费不服务，或者多收费少服务，由此引发业主对物业服务的强烈不满，矛盾极易激化。虽然《物业管理条例》规定“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书”，但随着设立公司门槛的降低，大多数物业公司往往不具备聘请具有职业资格的专业工作人员的能力，或者为了降低成本而不愿聘请，因此容易导致物业公司的工作人员因履行物业服务合同不当或因个人素质较差而与业主产生纠纷。

    （三）业主自治组织发育不良，不能有效发挥作用。《物业管理条例》对业主自治组织机构——业主大会、业委会的成立和运作做了明确的规定。但是在现实当中，很多小区由于多种原因未成立业主大会，由于没有成立业主大会和业主委员会，物业管理就失去了对等的主体，由此带来了一系列的问题。其中最常见的问题就是业主与物业管理企业之间有了问题没有一个平等的平台进行对话，问题长时间得不到解决，积怨日深。最终导致业主拒交物业费。有些小区即使已成立业主大会，但是离完善的自治组织相差甚远，有些业主大会更是形同虚设，导致业主无法有效行使物业管理的决策权。

    （四）业主缺乏正确的消费意识。随着商品房的快速发展，很多居民搬进了商品房小区住宅，物业公司作为新兴行业进驻小区提供服务。但是，很多业主受传统生活思维的影响，对物业管理的性质和功能没有充分的认识，难以理解花钱买服务的消费观念。部分业主只愿意付少部分钱，却希望得到更好的服务，权利义务不对等，从而引发纠纷。再次，由于房地产业大幅升温，很多投资商购买房屋，但是自身并不居住在内，对于这些无人居住的空置房，业主以未入住小区，未享受到物业服务为由拒交物业费，从而引发大量欠费纠纷。另外，由于各个小区业主组成结构上的差异，小区的物业服务水平、标准上势必存在一定差异，而某些业主主观地对物业公司提出统一要求，也成为业主与物业公司之间矛盾产生的原因之一。

    （五）开发商与物业公司主体和权责相混淆。在众多物业纠纷案件中，开发商遗留下来的问题成为纠纷产生的导火索。如房屋存在漏水、裂缝等质量问题，交房不符合双方约定的条件，或者是开发商未能兑现业主在购买房屋时的承诺。尤其在前期物业合同中，物业公司由开发商选择，物业公司和开发商大多数有千丝万缕的联系，两者或为母子公司关系，或为兄弟公司关系。事后一旦发生属于开发商责任的纠纷，业主因联系开发商困难，且认为物业公司和开发商为同一家，直接将物业公司作为起诉的对象，或作为拒绝缴纳物业费的抗辩理由。事实上，业主和开发商之间的商品房买卖合同关系与业主和物业公司之间的物业服务合同关系，完全属于两种不同的法律关系。然而正是由于开发商和物业公司之间主体和权责模糊，极易引发业主和物业公司的争端。

    三、物业纠纷案件审理对策

物业纠纷长期存在,使之减少和消除需要一个系统疏导和管理的过程，作为法院当务之急是在自己的职责范围内解决物业纠纷案件，树立正确导向，有效化解矛盾，减少纠纷，维护社会稳定。

    （一）建议成立快审合议庭，采取多种方式送达，完善庭前调解机制。2012年上半年，我院针对物业纠纷纠纷案件采取直接和邮寄送达而未送达到的案件占收案数的35%。由于物业服务合同纠纷有效送达率低，而有效送达的案件因法庭资源的紧张，排期延长，从而进一步延长了审理期限。为节约审判资源、提高审判效率，解决送达难引起的法庭资源浪费情况，建议我院组成快审合议庭，专职负责物业服务合同的庭前调解工作。该类案件立案后，被告有联系电话的先通过电话通知本人到庭送达，没有电话联系方式的采取快递送达与承办人送达相结合的送达方式，在不能直接送达时，直接在被送达人居所门前贴上通知，告之其来法院进行送达。通过以上方式无法送达的，及时公告，以期能够有效解决送达难问题。对送达到的争议不大的案件及时召集双方调解，调解不成及时开庭，。

    （二）注重案件调解，建议充分发挥民间调解作用，多种调解方式贯穿案件审理始末。我院在审理物业纠纷案件时非常注重对案件的调解，调解工作贯穿于案件的整个诉讼过程。为了节约审判资源，更好的服务社会，建议充分发挥人民调解委员会的作用。物业纠纷案件往往都是一个物业公司以众多业主为被告的案件，被告少时十多个，多时几百个，容易引发纠纷，不利于社会安定，法院很有必要在诉前与当事人所在辖区的人民调解委员会联系，委托人民调解委员会对该物业纠纷案件进行调解，调解成功，不作立案处理，并免于交纳诉讼费。若调解不成，将案件移交立案庭。立案后，在案件的审理过程中，根据双方当事人的意愿，仍可以委托人民调解员进行调解，调解成功，按撤诉处理，法官也可对案件进行调解，调解成功的，制作调解书予以结案。推进案件纠纷的调解工作一方面可以减少当事人解决纠纷的成本。另一方面调解也有利于缓解法庭资源紧缺的状况，节约审判资源，提高审判效率

    （三）慎用判决，把握好突出法律问题的处理。法院在处理物业管理纠纷时应注意两个突出问题：一是物业公司的资质问题。物业公司开展物业管理服务，除应办理有关企业登记外，还应具备相应的等级资质、收费资质，并领有政府部门颁发的有关证书;对不具备法定资质却从事物业管理工作并产生了物业管理纠纷后，法院可基于鼓励企业发展、有利于人民生活的角度，在业主委员会或业主同意的情况下，限期物业公司补办相关证书，并与业主委员会或业主签订物业管理合同，但证书补办前的物业费用只按合理成本收取;如物业公司不能补办手续，或业主委员会、业主不同意该物业公司继续管理，法院应基于民法的公平原则，只支持物业管理企业的成本费用，而不应保护其违法违规而企图赚取的经济利益。二是物业费用标准问题。物业费用的收取应遵循合理、公开及与服务相适宜的原则，收取标准严格依照合同的约定。普通住宅的物业管理服务费是政府指导价，确立费用时以物业管理服务的合理成本为基础，以业主的经济承受能力进行综合测算的;而其他住宅，必须经业主或业主委员会之间就协议约定。如果当事人未就物业管理达成协议，表明当事人对物业管理的事项未约定，对收费标准、缴费方式也未约定，因而当事人之间服务合同关系不成立;如果物业公司对小区进行了管理，并因此而受到损失，可参照民法通则中的无因管理原则处理，由业主或业主委员会酌情给予其因提供服务而受损的、相当于损失数额的经济补偿。

    （四）正确适用法律，区分不同案情妥善解决纠纷。审理物业公司与业主之间纠纷案件具体适用的法律，应视具体案情的性质而定。如系因物业管理产生的争议，应适用合同法或地方性法规，也可参照部门规章;如因侵权产生的纠纷或相邻关系产生的纠纷，可适用民法通则、有关司法解释和其他法律;如因无管理产生的纠纷，则可适用民法通则及有关司法解释。

                     （作者单位：河北省秦皇岛市法院）