摘要：随着世界电子商务的快速发展，人们利用网络进行的消费越来越多，网络购物在带给人们便捷丰富的消费商品和服务信息的同时,也增加了消费者遭受损害的机率,极大地侵害了消费者的合法权益。但我国在网络消费者权益保护方面的立法相对滞后，对网络交易中消费者的合法权益进行切实有效的保护是一个亟需解决的问题，网络交易应当有全面的法律支撑。本文就网络购物中存在的问题、对策和建议提出了一些个人之看法，对消费者保护方面有所帮助。　　

    关键词：网络交易，网络支付安全，网络消费者权益保护  　　

    随着网购的兴起，网购纠纷也成为了近三年3•15关注的热点。北京晨报中国消费者协会曾经以打油诗的形式对包括网购在内的十大行业进行了批评，同时呼吁政府及有关部门能够更多听取消费者及其组织的意见，出台更有力的维权措施。科技的不断发展，网络与人们的生活联系越来越密切，尤其是年轻一代，人们对网络的认识从陌生到熟悉，从网上购物这一现象就可看出。从最初网上购物只仅限于衣服、图书之类的物品，但现在全国各地的特产，只要是你能想得到的都能在网上买得到，同时他们也逐渐成为网上购物者最热衷的目标。　　

    网上购物的方便、种类繁多，但是它也伴随着一些风险的产生。例如：网上支付的安全性、货物的质量保障、实物与网上图片不符、网购商品无售后服务等等问题。在金融危机下，许多企业、经营者、商户都不同程度的受到了一定影响，而网络购物丝毫没有受到金融危机的影响，据国内最大的网络购物平台淘宝网发布的数据显示，从2008年12月27日到2009年1月2日一周时间里，淘宝网每天的交易额达到4亿元，比一年前同期整整翻了一倍，可见网络购物逐渐被人们所推崇，因此解决这些网络购物中所存在的问题就越来越重要，尤其是对网络消费者权益的保护更是需要加强，这样才能使网络消费者在出现问题之后有能该解决问题的依据且是卖家也能认同的依据。所以关于网络消费者权益保护十分重要，应当引起重视。　　

    在网络购物中存在信息偏差、商家信誉度低、消费者个人信息的泄露、交易安全难以保障、售货服务存在严重问题、立法水平低等问题已经严重侵害了消费者的合法权益，因此应当本着利益平衡的原则，采用增加对经营者主体资格的限制、统一的电子商务认证体系、加强对于服务平台的管理、在法律中明确网络消费者个人信息的内容、立法中增设网络侵权内容、提高网络消费者的维权意识等多种途径对于网络消费者的合法权益进行保护是十分必要的。本文的目的就是在于浅谈网络消费中消费者合法权益受损的现状，及对网络消费者合法权益保护提出建议和见解。　　

    一、网络消费概述　　

    （一） 网络消费者　　

    根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条，消费者是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。而网络消费者当然也是属于消费者，但是由于其有着特殊的交易媒介，是一种区别与传统消费者的新型消费者，因此网络消费者是特指那些通过网络进行与现实生活中一样消费行为的人。所谓网络消费，从广义上说，是指直接或间接利用互联网进行的买卖商品或劳务的行为，是包括网络教育、在线影视、网络游戏在内的所有消费形式的总和，消费的产品包括物质产品和精神产品两方面。从狭义上说，网络消费仅仅是指通过相关的网站，在网络上购买有形商品的形式，也称网上购物。从经济学上来讲，网络消费是人类通过互联网络购买和消费商品以满足自身欲望的一种经济行为和经济现象。　　

    网络用户是网络营销的主要个体消费者，也是推动网络营销发展的主要动力，它的现状决定了今后网络营销的发展趋势和道路。我国电子商务发展环境和条件日趋改善,网络购物正成为一种新型的购物方式,越来越多的人开始接触网络购物。但是网络购物与传统购物有着明显的差异,消费者主体特点和影响因素也存在着明显的差异。　　

    （二） 网络消费者受到损害的现状　　

    随着Internet的飞速发展，网上购物逐渐进入了寻常百姓的生活。网上购物在带给用户便捷性的同时，同时引来一系列新的问题，主要集中在安全性、隐私权等方面，同时也对税收、消费者权益的保护等方面提出了新的要求。目前面向个体消费者的网络购物主要有两种类型，一种是B　2C　电子商务形式，例如一些实体店直属的购物网；一种是C　2C　的形式，网站只提供交易的平台，如淘宝、易趣、拍拍网等。假冒伪劣商品很容易在购物网站中出现，尤其是在C　2C　形式的购物网站中，卖点龙蛇混杂，商品更是良莠不齐。根据我国目前的实际情况，在网络广告、即时交易过程、网络隐私等中，消费者权益受到侵害的现象最为严重。主要表现在：消费者的知悉真情权受到损害，难以充分保障、网络消费者的保障安全权受到损害、消费者网络隐私权受到损害、消费者的退换货及依法求偿权难以实现等方面。　　

    笔者搜集了几个网络消费者权益受到损害的案例：　　

    案例一：为撤差评,短信狂骚扰。曾参与制定电子商务法规和条款的知名律师，于国富买到假货后给了淘宝网一家双皇冠级卖家“差评”，因此连续四天遭遇对方疯狂的短信和电话骚扰。正当于国富准备报警时，淘宝方面来电，表示已经关闭了这家店铺。随后有网友举报，这家卖家在店铺被查封后，当天就用同样的商品目录在淘宝上开了家新店。这说明网络消费者的合法权益受到损害后，寻找的维权方式有，但是最终究竟能不能达到消费者预想的效果，保护更多网络消费者的权益呢？　　

    案例二：给个差评，竟收到粪便。 2009年3月30日，丽水市区的王女士通过网络买了两个足浴盆，4月1日，她却只收到了一个，卖家才说发错货了，并在10多天后才将另一个足浴盆寄来。王女士觉得卖家服务不到位，就给了“差评”，同年4月27日，王女士收到卖家寄来的一个包裹，里面竟然是一桶用爆米花纸杯装好的大便！网络消费者拿起合法的武器维护自己的权利的同时能否保证不出现诸如此类的报复现象呢？　　

    案例三：不愿退款，卖家寄冥币。2009年3月，四川的何先生突然收到一个从浙江嘉善寄出的快递，里面竟装着一叠冥币。同年1月，何先生在淘宝网上看中了一款耳机，标价9.9元，当时网页注明了“免邮费”字样。何先生把东西拍下来付了款，因疏忽多付了10元钱快递费。何先生请卖家退还10元钱，却遭拒绝。 　　

    由此可见，我国网络消费者权益受损害的现状是极其普遍的。就笔者而言，本身自己就经常在网络上进行购物，虽然没有到很大的数额受到损害，但是深深了感受到网络购物对网络消费者权益受到的损害。　　

    二、网络消费者合法权益保护法律制度的完善　　

    （一）执法方面　　

    1、加强网上交易的审查力度　　

    加强网上交易的行政管理，加大对网上经营者主体资格的审查力度，明确网络消费法律关系的主体范围以及各种主体的权利义务，尤其是准确界定经营者和消费者的概念及其权利义务。由各地工商行政管理部门联合介入，实现分区管理，从而防止网络经营者跨区登记，逃避监管行业协会、认证系统、金融系统和工商管理部门等通力合作，在网络社会中尽快建立个人数据安全保障体系、经营者信用保障机制以及网络支付安全系统三大安全保障体系，让消费者知悉真情权的保护建立在完善的信用体系基础上。　　

    2、建立网络交易消费者纠纷非诉解决机制和纠纷司法救济规则　　

    当消费者和经营者发生争议时，解决争议的传统方式通常包括:与经营者协商；请求消费者协会解决；向有关行政部门申诉；提请仲裁以及向人民法院提起诉讼。由于网络消费具有全球性、电子化、网络化、虚拟性的特征，对传统争议解决方式造成冲击。政府应建立相关解决部门，由于多数网络交易涉及金额较小，消费者往往认为通过诉讼来解决纠纷有点得不偿失。为了保护这部分消费者的合法权益，应当建立在线争议解决机制，在线争端解决机制包括在线协商、在线调解、在线仲裁和在线诉讼四种方式。和传统争端解决机制相比，在线争端解决机制具有成本低、花费时间少的优点。建立全国统一的网上投诉中心和全国联网建议由国家工商行政管理局牵头，建立全国统一的网上投诉中心，受理全国范围内的网上购物的消费者的投诉。并根据消费者提供的被投诉企业的有关信息，将受理的消费者投诉案件转交给被投诉企业所在省、市工商行政管理机关的消费者权益保护部门，由其代表消费者向被投诉企业求偿。同时，在围绕严重侵害消费者合法权益的行为，依据有关法律对消费者的投诉进行受理。　　

    3、建立诚信、信誉评价机制　　

    网络经济有着较高的风险与不确定性，建立完善的信用评价体系对于交易纠纷的事前防范、保护消费者合法权益有着重要的意义。政府或发表授权建立权威的、中立的信誉评价机构，由它建立信誉查询系统，消费者可以对网络经营者进行信誉查询，这对于网络交易欺诈、不适当履行合同义务的经营者可以起到警戒作用。　　

    （二）立法方面　　

    1、以法律的形式来规范经营主体资格　　

    Internet的全球性、虚拟性，使得电子商务经营者可以在任何时间、任何地点通过网络向全球提供服务。经营者所设立的网站与地理位置并不存在对应关系，电子商务经营者也不存在资格审查和登记制度，因此难于对经营者进行监管。这就为网上欺诈打开了方便之门，因此网上购物的第一步就是要确定对方的身份。所以，在鼓励电子商务发展的前提下，必须以立法的形式规范电子商务行为，明确商务网站的市场准入资格、市场经营行为、组成方式等，使商务网站具备经营主体资格符合消费者权益保护法中的被投诉对象的条件。　　

    2、增加网络消费民事责任承担的新规定　　

    我国《产品质量法》第28条和《消费者权益保护法》第45、46条为处理网络消费者权益受损问题提供了一定的相关依据。如我国《消费者权益保护法》第46条规定：经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应承担消费者必须支付的全部费用。现实要求我们，尽快根据网络消费的特点，修订、完善法律法规，增添相应的法律条款，明确网络消费民事责任承担者及承担的方式，以使网络消费者权益得到真正保护。　　

    3、通过法律规定网络经营者的义务　　

    通过法律应规定网络经营者的义务，规定在线披露信息的义务。这些义务包括经营者的身份信息、商品或服务信息、交易信息，这些可以成为我国立法借鉴的原则。此外还应规定不得滥用格式条款的免责义务，从法律上对免责条款进行限定。规定保护消费者个人信息的义务，经营者要保证数据的统一性的和秘密性;提供的网络服务必须有技术保障，以保护缴费者信息的安全;告知消费者降低风险的技术措施；对使用消费者个人信息带来的损害结果必须负有赔偿责任；经营者擅自转让消费者个人信息给第三方，造成消费者权益受到损害，负有承担连带赔偿责任。　　

    4、确立有关网络交易的立法　　

    为了加强管理,保障国际计算机信息交流的健康发展,国务院邮电部等部门先后颁布了一系列与之有关的法规和规章,主要有中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定（国务院　1996年2月1日　颁布,　1997年5月20日　修正）；中国公用计算机互联网国际联网管理办法（邮电部　1996年4月3日　颁布）；中国公众多媒体通信管理办法（邮电部　1997年9月10日　颁布,自　1997年10月1日起　施行）；计算机信息网络国际联网出人口信息管理办法（邮电部　1996年4月9日　颁布）；中国互联网络域名注册暂行管理办法（国务院信息办　1997年6月3日　颁布）；中国互联网域名注册实施细则（国务院信息办　1997年6月3日　颁布）；中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例（国务院　1994年2月18日　颁布）；计算机信息网络国际联网安全保护管理办法（公安部1997 年　12月30日　发布）,以及在　2005年4月1日　正式开始实行的《中华人民共和国电子签名法》应该说，这些法规与规章的颁布,对我国计算机信息网络的初步建立与迅速发展起到了良好的促进和规范的作用。还有　2006年3月1日起　施行的《电子银行业务管理办法》，交通运输部　2008年7月12日　颁布的《快递市场管理办法》，为规范网上交易的行为，促进电子商务的持续发展，商务部组织于　2008年4月28日　公布了《电子商务模式规范》和《网络购物服务规范》征求意见稿。　　

    从2009年底至今年电子商务业中出现的携程假保单事件、京东错价门事件、卓越网25元门事件、新蛋2月订单门等事件引发了各界对电子商务法律问题的讨论。在此次两会，全国人大代表、中国移动广东公司总经理徐龙提出议案，建议尽快制定统一系统的《中华人民共和国电子商务法》，以保障和促进电子商务行业的科学发展，引导和规范电子商务活动，防范和减少网上交易的风险。在该草案中，有包括立法宗旨、电子商务概念、基本原则、交易主体、电子合同、电子签名及认证、电子支付、信用保障、交易安全、个人信息保护、消费者权益保护、知识产权保护、电子商务税收、行业自律、争端解决机制、法律责任等内容。由此可见，如果电子商务法真的颁布施行无疑有利于现在对于网络消费者权益的保护，也有利于规范网络交易的市场。　　

    结语　　

    网络世界，瞬息万变，消费者权益保护法在立法当时，并不能充分顾及其与一般实体商品交易之间存在的特殊差异，这也就是法的滞后性。以至于实际适用消费者保护法于网络消费时产生诸多异议与困扰。建立完善的法制化消费者保护机制，进而兼顾网络商家与消费者双方权益，使未来的电子商务消费者保护相关法律制度更加健全。　　

    当然除了政府和国家在制度上、立法上来完善网络交易的安全及其保护双方的利益之外，网络消费者也应该加强一些自我防范意识。在网络购物环境中，网络交易一切都变为虚拟的，消费者在接触不到经营者和商品的条件下，只能通过网站的宣传信息来了解商品或者服务，这就为经营者诱使消费者做出购买行为而发布夸大其辞甚至虚假的广告提供了可能，消费者很容易上当受骗。所以在决定购物之前，消费者一定要仔细了解一切与商品或者服务有关的所有信息。如网络服务经营者和商家的信用度、商品的质量保障及售后服务情况，最好采取货到付款方式进行，不要轻易购买低于市场价特别多的商品等等。　　

    有了法律的保护及其不断地完善，加上消费者自我防范意识的增加，网络经营者认真遵守网络交易的规定，才能更好的促进电子商务的发展，规范这一新兴的经济市场，从而使网络消费者的合法权益得到有效地保护。