有些涉诉信访当事人由于多方面的原因，看起来似乎不太讲道理，他们语言偏激，行为过激，让人很不好理解。但从我接触过的一起涉诉信访当事人的情况来看，我认为，只要法官尽到完美服务责任，可以在很大程度上缓解当事人的情绪，更不至于矛盾激化。

    我曾接待过一个叫陈忠兵的当事人，他是石门县新铺乡人。很多年前因其多次向村、支两委提出一些不合理的要求，被该村党支部书记陈文明拒绝后，便对其怀恨在心，伺机报复。2000年2月15日凌晨3时许，陈忠兵到陈文明的房前，将陈文明堆放在其父母住房屋檐下的柴草搬了一捆放在陈文明住宅的大门处，浇上事先准备的5公斤汽油，点燃后逃离了现场。正在房里睡觉的陈文明夫妇被燃烧的大火惊醒并奋力将火扑灭，但大门已被烧坏。陈忠兵作案后，在前往新铺派出所投案的途中被公安人员抓获。

    该院认为，陈忠兵故意放火焚烧他人住宅，危害公共安全，其行为已构成放火罪。陈忠兵作案后，具有向公安机关投案自首情节，可以从轻或减轻处罚。石门县人民检察院指控陈忠兵犯放火罪的事实属实，罪名成立。遂判决陈忠兵犯放火罪，判处有期徒刑三年。

    陈忠兵不服，上诉于常德市中级人民法院，常德中院根据事实和法院，依法作出“驳回上诉，维持原判”的终审裁定。

    此后陈忠兵一直不服，多次申诉、上访。前不久的一天，陈忠兵来到法院，要求复印他的有关案件材料进行申诉、上诉。他到法院档案室填好查档申报表后，按规定要经业务部门负责人签字后，再由办公室负责人签字，最后由分管办公室的院领导签字，档案室才给予复印。

    没想到，他在进安检门时，刑事庭的负责人李庭长走在他前面，他没做登记，也没打招呼就跟随李进得门来。李负责任地说：“你怎么没登记就进来？”陈脖然大怒：“你算老几，哪这么多管闲事。我要找刑庭李庭长签字查阅复制案件材料。”一路吵吵闹闹跟着李庭长到了他的办公室。见是与之发生冲突的李庭长，把查阅卷宗申报表往李庭长的办公桌上一拍道：“我要查阅复印案卷材料。”李庭长耐着性子问：“你要复印么得材料？”陈没好气地说：“所要案件材料我都复印，你给我签字。”李说：“案卷复印院里有规定，只能复印诉讼正卷。”陈大发雷霆吵嚷道：“你今天签也得签，不签也得签。”说着就扭着李庭长的手不放，并拉起了打架的架式。其他干警见状才把陈拉开。

    于是陈文明气呼呼地跑到办公室找到我，粗声高嗓地说：“我到省里、市里都问过了，档案材料都可以复印。我今天来了，不给我复印材料，我是不会罢休的。”这时，我知道，对他用简单的解释和说道理是说不通的。

    我首先把最高人民法院、国家档案局于今年联合出台的档案管理规定中关于档案开发利用的表述翻出来进行认真研究。其中有一个规定，就是“当事人及其代理人可以复制诉讼案卷正卷材料。”针对这一规定，我也知道它的复印范围，但通过我的口说出来，他肯定不会相信。于是我当着陈忠兵的面拨通了省高院档案室的电话进行咨询，问当事人要复印全部案卷材料应该怎么办。省院档案室的工作人员耐心地告诉我说：“当事人要复印案卷材料，只能复印诉讼卷的正卷，也就是法院诉讼卷中可以公开的带有程序性的诉讼文书、裁判文书和庭审笔录等。法院的副卷不能复印。要复印公安卷和检察卷，得由公安机关和检察机关的领导批准才能复印。”省院档案室工作人员说的这些话在一旁的陈忠兵也听到了。他说：“我也不是全然不讲道理的，上级规定不能办，我也不会勉强，就按照你们的规定办吧！”这样的他的怒气消了很多，最后，他按照我们的规定范围给他复印的有关案卷正卷材料后离开了法院。

    通过这件事情，我有这样的体会。一是当事人来找我们办事，不管他的态度怎么样不好，我们当法官的一定要耐着性子，不急不躁，给当事人尽到耐心义务，不能再用不好的态度刺激当事人。二是尽到解释义务，要尽到最大的耐心给当事人进行解释。即使解释不通，也不要气馁另想办法。三是要尽最大的能力提供近乎完美的服务，当自己与当事人解释不通的情况下，要多动脑筋、多想办法，要找让当事人信任或有权威的第三方援助、配合、支持，因为他们的话比我们的话好使的多。

    （作者单位：湖南省石门县人民法院）