一年一度“3·15”打假行动正如火如荼地进行，网络打假仍然是此次维权行动的主要看点。

    2015年2月22日，笔者在某宝网购买了一台价格4549元的华硕笔记本电脑，在付款并确认收货后，发现电脑内置麦克风无法正常使用，便与卖家沟通协商，经过售后客服远程调试，麦克风仍无法使用。同时，在此过程中，笔者撕下电脑外壳出厂贴膜时，发现外壳上华硕“ASUS”的黑色标志随贴膜一同脱落，而卖家的商品描述页面上清楚载明“电脑外壳上的黑色ASUS标志是激光镭射，永不脱落……”笔者遂以该商品存在质量问题，向卖家申请退换货。卖家在得知电脑外壳出厂贴膜已被撕毁后，以外包装损坏影响商品二次销售为由，拒绝退换货，只能提供免费维修。    

    双方未能协商一致，笔者以卖家所售商品系假冒他人注册商标为由，申请某宝网客服介入处理，客服收到申诉后，页面显示需要4-6个工作日才能给予答复，并要求笔者提供商品系假货的证明。该证明可以系原产品公司官方技术中心出具的质检单，亦可以是所在地工商行政管理部门出具的检测报告。笔者前往华硕公司售后服务中心进行质量检测，技术服务人员对电脑仔细查看后，发现电脑外观标签上既未标明商品型号也未注明序列号，故出具质检单鉴定该电脑非华硕公司出品。笔者搜集了与卖家的聊天记录，售后客服远程调试麦克风的记录，该电脑网页描述的截图，电脑标志随外壳出厂贴膜被撕落的照片以及华硕公司出具的质检单等，并将这些图片凭证上传到纠纷处理页面，页面显示“买家申请退货退款，理由：认为是假货”。在等待了48小时后，某宝网客服做出“判定买家举证有效（商品问题），支持买家申诉，开启退货流程，邮费由卖家承担。同时，某宝网已对卖家进行了商品的材质、品质等信息描述不符的处罚，并冻结卖家资金 4549.00 元，确保退货资金安全。”的处理决定。  

    笔者认为，华硕公司出具的质检单已证明该电脑系假货，按照《消费者权益保护法》第五十五条规定，某宝网应当受理并支持买家要求卖家“假一赔三”的申请。某宝网客服经过2个工作日的审查后，对该申请不予支持，原因是某宝网即使在认定该电脑系假冒商品的情况下，也无权强制卖家承担“假一赔三”的赔偿，该惩罚只能由工商行政管理部门或司法部门依法作出。最终，笔者只拿回已支付的购买款4549元，商品退回的运费42元以及某宝网提供作为补偿的往来交通费200元。  

    在此次维权过程中，笔者发现某宝网作为电子交易平台，在审核卖家开店申请以及处理消费者售后维权申请的过程中，都存在以下几方面不足：  

    一、收到买家“假货”投诉后，没有及时处理，对“打假”的重视程度有待提高。假货和次货是两个不同概念，次货侵害的是购买或使用该商品消费者的知情权，而假货不禁侵害了消费者的知情权，还侵害了原产品公司的知识产权。假货的网络化，对实体经济产生着巨大的冲击，消费者支付了几乎同等价款，获得的却是次等的商品或服务，严重降低了消费者的购物体验。在人民消费水平不变的情况下，假货大量流入交易市场，势必造成原产品正常销量的锐减，对该企业形象造成损害的影响范围广，在短时间内也难以消除。电子商铺店货分离的特性，决定了网络打假必须做到快、狠、准。某宝网在收到买家的假货申诉后，应当第一时间安排人员进行核实处理，把握事发后的黄金24小时，通知买家提供质检证明，一经查实，可立即采取冻结支付宝账户资金、屏蔽店铺涉假商品等措施，这样才能有效遏制假货继续流入市场，同时确保提出申诉的买家获得足额赔偿。  

    二、卖家签署消保协议所缴纳的保证金偏少，网络市场准入门槛低，增加了消费者的购买风险。某宝网的开店认证是免费的，卖家签署某宝网消费者保障服务协议的，按出售商品的类目需缴纳一定数额的保证金。笔者了解到，除出售手机需缴纳10000元保证金以外，其他类目的保证金仅为1000元。若买卖双方发生纠纷后，买家一直联系不上卖家或判定卖家承担责任而卖家既不履行赔付义务，其账户资金又不足以扣划的情况下，由某宝网将保证金直接扣划赔偿给买家。卖家自行关闭店铺，停止经营的，该保证金可全额退回。这样看来，卖家缴纳的保证金除发生纠纷需要承担责任以外，并无其他风险。卖家签署了消费者保障服务协议，承诺按照协议的约定为消费者提供交易保障服务。若最终判定由卖家承担责任的，其不履行赔付义务，账户又没有可供冻结的资金，此时交易风险便转移到消费者身上，这显然不符合市场交易的公平原则。

    三、网购平台对售假店铺的处罚形式单一，处罚结果也不公示，达不到预防警示效果。在判定笔者申诉成功后，某宝网对卖家进行了“商品的材质、品质等信息描述不符”的处罚，具体处罚内容是扣减12分，对该店铺进行为期七天的屏蔽，对涉假商品一经查实，强制下架。但该处罚结果，既没有在某宝网特定板块进行公示，其他消费者在店铺信息页面也无法查看，处罚期过后，店铺依然可以毫发无损地继续营业，大大降低了网络商家的售假成本。同时，由于《消费者权益保护法》中对于“假一赔三”的认定主体没有明确规定，消费者在网购平台买到假货后，“假一赔三”的申请只能向消费者协会、工商行政机关或者司法机关提出，如此看来，《消费者权益保护法》在电商市场的施行，仍是举步维艰。

    为保证消费者在网络购物时获得更多保障，笔者认为应当从以下几个方面进行整改：  

    首先，以立法形式明确网购平台的法律地位和相关责任。网购平台在买卖双方交易中所扮演的角色，既不是传统的委托代理人或信托行纪，也不同于一般的居间人或柜台租赁。各国立法对网购平台的法律地位都有自己的明确界定，因此，我国也应当出台专门法律或以司法解释的形式明确网购平台在电商交易中的法律地位及其权利义务，促使网络交易环境向良性发展，让网购平台能在其权属范围内有效监督买卖双方的交易行为，保持中立地调停双方的矛盾纠纷，从而维护市场经济秩序稳定和谐发展。    

    其次，对出售大额商品的店铺，应实行强制保证金制度。保证金是确保消费者在售后维权成功后，能迅速得到退款赔付的一种担保制度。所扣缴保证金的数额至少应当超过在售商品中价值最高的商品的价格，否则，保证金的设置就没有现实意义了。在网购平台首页或特定板块还应当定期公示受处罚店铺名单，增加处罚的透明度。对缺乏诚信的商铺，还可通过扣减卖家信誉等方式提高处罚力度，让消费者在交易前获得更多信息，从而保障交易安全。    

    最后，建立工商行政部门、质量检测部门与网购平台在线联动机制。在遇到网购平台无权处理或界定的投诉时，可直接通过联网机制将投诉资料以及商家的个人信息一并转交给假货生产地或销售地的工商、质监等行政部门以及司法部门，让网络打假行动迅速有效地转化为现场打假活动，从源头上遏制假冒伪劣商品的继续出售，不但可以确保被侵权消费者的申诉得到合理赔偿，也使更多潜在消费者的合法权益得到预防性保障。    总之，新《消费者权益保护法》对消费者权益的保护和对网络购物环境的规范力度不可谓不大，但从笔者亲身经历的这起网购维权案例上看，在消费者维权的相关配套机制和消法的有效执行等方面仍有很大的完善和改进空间。笔者希望广大消费者要拿起法律武器，维护自身的合法权益，同时希望有关部门要完善相关法律法规，完善网购打假维权机制，切不要让制假售假者在网购平台上如此“任性”，让消法成为一纸空文，让“假一赔三”成为空谈。